À l’ère des chats et des médias sociaux, le centre d’appels reste un élément clé pour gérer les demandes des clients.
Il s’agit de l’expérience la plus proche de l’engagement face à face avec le client. Les centres d’appels en Tunisie traitent de gros volumes d’appels, qu’ils soient entrants ou sortants.
Nous vous proposons quelques faits pour vous aider à comprendre pourquoi et comment les centres d’appels jouent un rôle essentiel dans l’engagement des clients.
De nos jours, de nombreux centres de contact en Tunisie utilisent une stratégie omnicanale pour le service client, dans l’espoir d’atteindre le plus grand nombre de personnes possible.
Lorsqu’elle est bien exécutée, cette approche peut s’avérer excellente pour répondre à la demande des clients et au marketing de la marque.
Cependant, la popularité croissante des médias sociaux et des chats n’a pas diminué la valeur du canal traditionnel du service clientèle, c’est-à-dire la voix.
Qu’est-ce qu’un centre d’appels entrant ?
Le logiciel de centre d’appels entrants permet aux clients de demander une assistance rapide, par exemple pour répondre à des questions, résoudre des problèmes ou toute autre question liée au service clientèle, et permet aux entreprises de gérer efficacement tous les appels entrants.
Étant donné la nature des appels, ils sont davantage axés sur le service à la clientèle et visent à résoudre les préoccupations des clients concernant un produit ou un service offert par les entreprises.
Peu d’entreprises utilisent un centre d’appels entrants comme principale méthode d’interaction avec les clients.
Il est essentiel de fournir un service client exceptionnel sur tous les canaux, car une seule mauvaise expérience de service client peut entraîner la perte d’un client fidèle.
La caractéristique la plus fondamentale d’un centre d’appels entrants est que l’agent attend que les clients l’appellent au lieu de passer activement des appels et d’entrer en contact avec eux.
Son rôle essentiel est d’améliorer l’expérience globale du client en lui apportant une aide significative – en l’assistant dans ses problèmes et en résolvant toutes sortes d’obstacles.
Il est essentiel pour les entreprises de toutes tailles de disposer d’un centre d’appels entrants de qualité et techniquement à jour.
Par conséquent, le modèle de centre d’appels entrants est davantage axé sur le service à la clientèle que sur les appels sortants et couvre plusieurs plates-formes pour entrer en contact avec les clients, telles que les appels téléphoniques, les courriels, les SMS, les médias sociaux, ou encore le Live Chat, de plus en plus populaire.
Comment fonctionne un centre d’appels entrant ?
- L’utilisateur/client compose le numéro de l’entreprise.
- Les centres d’appels entrants répondent aux appels entrants de l’entreprise.
- La machine ou l’homme du centre d’appels entrants comprend la nécessité des appels entrants et les achemine vers l’agent ou le service concerné.
- L’agent s’occupe de l’appelant et le termine par une disposition de l’appel.
Qu’est-ce qu’un centre d’appels sortants ?
Contrairement aux centres d’appels entrants, les centres d’appels sortants ont tendance à passer plus d’appels aux clients et aux prospects qu’ils n’en reçoivent.
En général, les agents des centres d’appels sortants travaillent sur les données des clients stockées dans le logiciel, ce qui les amène à faire des ventes et des appels.
Ils utilisent généralement un logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour suivre et gérer leurs interactions avec les clients à des fins d’analyse et pour faciliter les interactions futures.
Les agents ont pour objectif d’aller à la rencontre des clients pour les éduquer ou les informer sur les produits/nouvelles offres des entreprises et les inciter à acheter des services améliorés.
Comment fonctionne un centre d’appels sortants ?
Un agent ou une machine compose un appel sortant à partir de la base de données disponible.
Les appels sortants peuvent être confrontés à une ligne occupée, un mauvais numéro, une indisponibilité du client, une boîte vocale ou une réponse du client.
Dans le cas de la numérotation automatique, l’agent ne se connecte à l’appel que lorsqu’un humain y répond. L’agent doit passer le temps jusqu’à ce qu’il sache si le client a répondu à l’appel.
L’agent explique les besoins du client et termine par la disposition de l’appel.
Différence entre un centre d’appels entrant et sortant
Lors de la planification de l’infrastructure des centres d’appels pour votre entreprise, il est essentiel de comprendre le type d’interactions que vous pourriez avoir avec vos clients.
Le principal facteur de différenciation entre les deux types de centres d’appels est la façon dont la plupart des interactions commencent en premier lieu.
Par exemple, si vous êtes un centre d’appels entrants, vous n’aurez pas besoin d’une technologie telle qu’un composeur.
En revanche, si vous êtes un centre d’appels sortants, vous aurez besoin de fonctionnalités telles que la surveillance des appels et d’autres encore, en fonction des besoins.
1) En fonction du type de services qu’ils fournissent
Centre d’appels entrants
Ventes entrantes : Comme indiqué précédemment, les prospects entrants trouvent votre produit ou vous contactent en faisant des recherches. Votre équipe de vente entrante compte sur l’afflux d’appels qu’elle effectue pour conclure des affaires.
Centre d’appels sortants
Études de marché/clients : Une autre fonction des appels sortants est la collecte de données par le biais d’études de marché ou de clientèle. Les entreprises utilisent généralement ce type de centre d’appels pour lancer de nouveaux produits ou ajouter une nouvelle fonctionnalité à un produit existant.
2) Caractéristiques du logiciel/technologie
Centre d’appels entrants
SVI : Le SVI est un système automatique qui permet aux appelants et aux entreprises d’interagir par la voix et le clavier.
De nombreux centres d’appels utilisent le système IVR pour traiter rapidement les appels entrants et gérer les processus des entreprises par téléphone. Il permet aux entreprises d’interagir avec les clients et de rationaliser le processus de communication sans perdre de temps.
Centre d’appels sortants
Numéroteur automatique : Le logiciel de numérotation automatique compose automatiquement les numéros de téléphone tirés d’une liste et se connecte à un agent en direct ou à un message préenregistré.
Il facilite le processus en éliminant la tâche fastidieuse de la composition manuelle des numéros de téléphone individuels, ce qui permet aux agents de se concentrer sur la transmission du bon message et d’augmenter la productivité.
Les entreprises utilisent les composeurs automatiques dans divers contextes et secteurs, notamment la vente, les soins de santé, l’éducation et l’hôtellerie.
3) Objectif
Les objectifs des centres d’appels sortants et entrants sont d’émettre et de recevoir des appels pour résoudre les questions des clients et répondre à leurs demandes.
Dans les centres d’appels entrants, les clients ou les prospects appellent les agents avec des questions ou des demandes qu’ils souhaitent résoudre.
4) Formation des agents
La formation des agents joue un rôle crucial dans les centres d’appels entrants et sortants.
Il est donc nécessaire d’organiser des sessions de formation spécialisées qui encouragent les agents à être polis, proactifs et patients.
Conclusion
Il est injuste de dire rapidement quel centre d’appels est meilleur que l’autre. Chaque type de centre d’appels est conçu dans un but particulier et destiné à travailler pour un ensemble différent de publics.
Le fait que votre entreprise ait besoin de services de centre d’appels entrants ou sortants dépend des besoins de votre entreprise.
Quoi qu’il en soit, si votre entreprise se développe et que votre équipe se surpasse à chaque fois, les services de centre d’appels peuvent vous être d’une grande aide.